Responsable d’Équipe – Centre de Relation Client - Casablanca

Entreprise :

Créé en 2003, le groupe OUTSOURCIA est un opérateur spécialisé dans les métiers de l'outsourcing : gestion de la relation client à distance, multiservice, multilingue et multicanal (centres d'appels, gestion des e-mails, solutions de chats, télémarketing et relation client sur les réseaux sociaux), externalisation de métiers de Back Office (BPO), prestations digitales (développement d'applications spécifiques, web ou mobiles, communication digitale et Community Management) et études.

À ce jour, OUTSOURCIA, emploie 3600 collaborateurs sur 12 sites de production au Maroc, en France, en Tunisie, à Madagascar et accompagne des clients de renom tels que : Aquarelle, Renault, Total, Orange, Histoire d'Or, Manutan, Marionnaud, Mister Auto, Seloger.com, Veepee, etc.

Pour en savoir plus visitez www.outsourcia.com

Culture de l'entreprise :

Outsourcia évolue dans une culture principalement orientée vers la performance et la compétition, où l’ambition, le goût du challenge et l’atteinte d’objectifs mesurables constituent des moteurs essentiels. L’entreprise valorise le dépassement de soi, la compétitivité et une forte orientation client, dans une logique de résultats et de positionnement sur le marché. Cette dynamique est complétée par une dimension humaine et collaborative, favorisant la cohésion des équipes, la responsabilisation et le management de proximité. L’innovation et des processus structurés viennent soutenir l’efficacité et l’adaptabilité de l’organisation.

Poste :

Dans le cadre du développement de nos activités, nous sommes à la recherche d’un(e) Responsable d’Équipe capable de piloter la performance opérationnelle, d’accompagner ses collaborateurs et de contribuer à l’atteinte des objectifs de production et de qualité.

Si vous avez une solide expérience en management dans un centre de relation client et que vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et multiculturel, cette opportunité est faite pour vous.

Vos principales missions

En tant que Responsable d’Équipe, vous aurez pour mission de :

Manager, animer et accompagner une équipe de conseillers afin d’atteindre les objectifs fixés.
Suivre et analyser les indicateurs de performance (productivité, qualité, satisfaction client, absentéisme, etc.).
Mettre en place des plans d’action pour améliorer les résultats individuels et collectifs.
Réaliser des sessions de coaching, de feedback et d’évaluation afin de développer les compétences de vos collaborateurs.
Garantir le respect des procédures, des standards qualité et des engagements contractuels.
Identifier les besoins en formation et accompagner l’intégration des nouveaux collaborateurs.
Assurer un reporting régulier auprès de la direction et proposer des axes d’amélioration continue.
Favoriser un climat de travail positif, motivant et orienté vers la performance.

Profil recherché :

Bac+2 minimum, idéalement en gestion, management ou équivalent.
Expérience significative en tant que Responsable d’Équipe, Team Leader ou Superviseur au sein d’un centre d’appels ou d’un centre de relation client.
Excellentes compétences en management, coaching et gestion de la performance.
Forte capacité d’analyse et de prise de décision.
Sens de l’organisation, autonomie et orientation résultats.
Aisance relationnelle et excellentes compétences en communication.
Maîtrise des outils bureautiques et des outils de pilotage de la performance.

Compétences linguistiques obligatoires

Le candidat doit être au minimum bilingue et maîtriser l’une des combinaisons linguistiques suivantes :
Anglais / Espagnol
Anglais / Italien
Français / Espagnol
Français / Italien
Anglais / Néerlandais
Français / Néerlandais

Une excellente communication orale et écrite dans les langues maîtrisées est indispensable.

Les qualités que nous recherchons :

Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe.
Esprit d’analyse et de résolution de problèmes.
Sens des responsabilités et de la prise d’initiative.
Orientation client et culture du résultat.
Capacité à travailler dans un environnement dynamique et multiculturel.

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Respect des règles Volonté de persuasion Distance émotionnelle Implication au travail Ténacité Besoin d'action Organisation Travail en équipe