Comment bien les gérer et garder une équipe forte
19 Février 2009
Lu par 2159 personne(s)
Prenez n'importe quel groupe humain, même constitué des meilleurs amis du monde : à un moment donné, les individus se retrouveront dans une situation conflictuelle. Aristote a bien affirmé que nous étions des animaux sociaux, mais nous savons aussi être extrêmement asociaux quand nous ne parvenons pas à nos fins.
En conséquence, même le meilleur des dirigeants, même à la tête de l'équipe la mieux assortie du monde, aura à un moment donné à gérer de sérieux conflits.
Comment les conflits naissent-ils ? Un coup d'œil dans le dictionnaire nous apprend qu'un conflit résulte d'un « désaccord puissant dans les idées ou les intérêts » explique l'enseignant en sciences de l'entreprise Karl Kepner. « Lorsqu'un conflit s'installe au bureau, il a toujours pour résultat la destruction des barrières morales, une baisse de la productivité, l'augmentation de l'absentéisme, et des disputes continuelles pouvant même dégénérer en violence réelle. »
C'est à vous de vous assurer que les petites contrariétés du quotidien ne se transforment pas en de sauvages confrontations. Et vous pouvez vous en assurer en prenant les mesures suivantes :
Mieux comprendre les sources des conflits
Jouer le rôle du médiateur et encourager les compromis
Utiliser les conflits pour renforcer l'esprit d'équipe
Mieux comprendre les sources des conflits
Il est extrêmement utile de comprendre comment naissent les conflits, parce que cette connaissance peut vous aider à comprendre comment les anticiper, et comment éviter qu'ils ne deviennent destructeyrs.
Kepner a identifié un certain nombre de sources potentielles de conflits :
Les ressources disponibles – deux personnes (ou plus) sont-elles susceptibles d'avoir besoin des mêmes ressources au même moment ? Chacun dispose-t-il de suffisamment d'espace, des outils nécessaires, d'attention et d'écoute ?
Le style – les méthodes de travail et les modes de vie des collaborateurs sont-ils de nature à s'opposer et donc à provoquer des conflits ? L'un de vos collaborateurs a-t-il besoin de beaucoup d'ordre, tandis qu'un autre ne peut travailler que dans le désordre ? Les perceptions – vos différents collaborateurs ont-ils des manières très différentes de voir les problèmes ? Quand vous complimentez l'un de vos employés, les autres se sentent-ils sous-estimés ?
Les objectifs – vos différents collaborateurs ont-ils des objectifs difficilement compatibles ? Partagent-ils tous la vision que vous tentez d'imprimer à la direction de votre entreprise ? La pression – attendez-vous trop de vos collaborateurs ? Certains de vos employés se retrouvent-ils parfois accablés de tâches parce qu'ils doivent accomplir les demandes de différents responsables La pression est-elle difficile à supporter, au point que certains de vos employés ne s'en sentent pas capable ?
Les rôles – demandez-vous à vos collaborateurs d'accomplir des tâches qui sortent de leur domaine de compétence ? Existe-t-il des rivalités entre certains rôles ? Vos collaborateurs sont-ils en compétition pour exercer leur influence ?
Les valeurs – existe-t-il un risque de discrimination parmi vos collaborateurs ? Certains se sentent-ils rejetés ou menacés de rejets ?
Les changements – vos collaborateurs connaissent-t-ils bien les règles que vous avez établies. Les comprennent-ils ? Leur laissez-vous suffisamment de temps pour s'adapter en cas de changement ?
Prenez chacune de ces sources potentielles de conflit, et passez votre entreprise en revue pour déterminer ce qui est susceptible de survenir dans votre propre entreprise, entre les membres de votre équipe. Si vous identifiez une ou plusieurs sources potentielles, si vous repérez des difficultés ou des causes de malaise, réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour prévenir l'aggravation de la situation en un véritable conflit. Par exemple, si deux de vos collaborateurs travaillent selon des styles radicalement différents, au point d'avoir du mal à se comprendre, demandez-vous si vous pouvez les séparer, ou bien leur parler pour qu'ils prennent conscience de leur différence. Il vaut souvent mieux prévenir que guérir !
Jouer le rôle du médiateur et encourager les compromis
Lorsqu'un conflit survient, vous devez toujours commencer par vous demander : « quel est le problème » ? Reformulez le conflit et ses raisons de manière aussi claire que possible, et partagez votre analyse avec vos collaborateurs. La plupart du temps, les raisons d'un conflit sont simples et bénignes, mais s'enveniment pour des raisons liées à la personnalité des uns et des autres. En conséquence, agissez aussi rapidement que possible.
La plupart du temps, vous constaterez également que vos différents collaborateurs ont chacun une vision différente du problème et de ses « véritables » raisons. C'est une question de perspective, et c'est normal. Vous devez donner à chacun l'occasion d'exprimer sa propre vision, de donner son opinion, et ce y compris si cette opinion vous paraît inappropriée.
Souvent, il suffit de donner l'occasion aux personnes impliquées dans un conflit d'exprimer les raisons de leur mécontentement, pour calmer les ressentiments des uns et des autres, et obtenir que chacun se remette au travail. Si vous sentez que c'est nécessaire, imposez aux personnes impliquées de respecter le même temps de parole. Soyez attentif à ne privilégier personne. Votre rôle est de vous assurer que chaque membre de votre équipe reçoit l'attention dont il a besoin, et peut parler librement, en se sentant soutenu et sécurisé.
Ensuite, aidez chacun des collaborateurs impliqués à décrire l'issue idéale du conflit selon son propre point de vue. Souvent, il devient clair à ce moment là que les différentes perspectives, qui semblaient irréconciliables quelques heures plus tôt, ne sont finalement pas si éloignées que cela. S'il reste des divergences incompatibles, faites en sorte qu'elles soient exprimées aussi nettement que possible. Rappelez enfin à chacun les objectifs communs.
À ce stade, il est souvent tentant d'imposer une solution, celle qui semble – du point de vue du dirigeant – la plus appropriée ou la plus efficace. Évitez pourtant de vous laisser aller à cette facilité, dans la mesure où une solution imposée a généralement pour effet d'enfermer le conflit, jusqu'à ce qu'il ressurgisse quelque temps plus tard, généralement de manière plus grave encore.
Aidez vos collaborateurs à formuler un compromis. Pour cela appuyez-vous sur les points sur lesquels tout le monde est d'accord, en replaçant le conflit dans le cadre plus général des objectifs généraux de l'entreprise. Généralement, ces mesures suffisent à traiter la plupart des conflits avec succès.
Que faire si rien ne fonctionne et que les conflits s'enveniment ? Avant d'en arriver à des solutions radicales, pensez aux alternatives possibles. Certains collaborateurs ont-ils besoin d'une aide ponctuelle ? De parler à quelqu'un d'étranger à l'entreprise de la crise qu'ils traversent ? Aidez vos collaborateurs en leur fournissant les ressources dont ils ont besoin – c'est souvent préférable que de perdre un employé talentueux parce qu'il/elle est mécontent(e) de son travail.
Utiliser les conflits pour renforcer l'esprit d'équipe
Pourquoi la résolution de conflits est-elle essentielle ? Parce qu'une équipe qui sait résoudre ses conflits est une équipe plus forte, et parce qu'un manager qui sait aider son équipe à résoudre ses conflits est un meilleur manager. Les conflits sont utiles : ils aident les membres d'une équipe à apprendre à mieux se connaître et à mieux travailler ensemble.
Lorsque vous aidez vos collaborateurs à exprimer et à résoudre leurs conflits, vous apprenez à mieux les connaître, à mieux les comprendre. C'est ainsi que vous pouvez découvrir, par exemple, comment mieux les aider en cas de difficulté. En effet, les conflits obligent généralement les gens à sortir de leur réserve, à exprimer plus de leur véritable personnalité, à se découvrir plus largement. En travaillant au plus près de vos équipes, vous devriez comprendre ce à quoi chacun est le plus sensible – ce qui est très utile lorsqu'il s'agit de trouver le meilleur moyen de motiver ses collaborateurs.
Enfin, si vous vous montrez capable d'aider vos collaborateurs à résoudre leurs conflits, vous établirez chez chacun une confiance ferme en vos qualités de manager. Vous serez pour chacun une personne de référence et de confiance avec laquelle il est possible de parler de ses difficultés, et dont les conseils sont utiles. Aucun manager ne peut rêver mieux.
Mis en ligne le 18 Février 2009
pouruneentrepriseplusefficace
En conséquence, même le meilleur des dirigeants, même à la tête de l'équipe la mieux assortie du monde, aura à un moment donné à gérer de sérieux conflits.
Comment les conflits naissent-ils ? Un coup d'œil dans le dictionnaire nous apprend qu'un conflit résulte d'un « désaccord puissant dans les idées ou les intérêts » explique l'enseignant en sciences de l'entreprise Karl Kepner. « Lorsqu'un conflit s'installe au bureau, il a toujours pour résultat la destruction des barrières morales, une baisse de la productivité, l'augmentation de l'absentéisme, et des disputes continuelles pouvant même dégénérer en violence réelle. »
C'est à vous de vous assurer que les petites contrariétés du quotidien ne se transforment pas en de sauvages confrontations. Et vous pouvez vous en assurer en prenant les mesures suivantes :
Mieux comprendre les sources des conflits
Jouer le rôle du médiateur et encourager les compromis
Utiliser les conflits pour renforcer l'esprit d'équipe
Mieux comprendre les sources des conflits
Il est extrêmement utile de comprendre comment naissent les conflits, parce que cette connaissance peut vous aider à comprendre comment les anticiper, et comment éviter qu'ils ne deviennent destructeyrs.
Kepner a identifié un certain nombre de sources potentielles de conflits :
Les ressources disponibles – deux personnes (ou plus) sont-elles susceptibles d'avoir besoin des mêmes ressources au même moment ? Chacun dispose-t-il de suffisamment d'espace, des outils nécessaires, d'attention et d'écoute ?
Le style – les méthodes de travail et les modes de vie des collaborateurs sont-ils de nature à s'opposer et donc à provoquer des conflits ? L'un de vos collaborateurs a-t-il besoin de beaucoup d'ordre, tandis qu'un autre ne peut travailler que dans le désordre ? Les perceptions – vos différents collaborateurs ont-ils des manières très différentes de voir les problèmes ? Quand vous complimentez l'un de vos employés, les autres se sentent-ils sous-estimés ?
Les objectifs – vos différents collaborateurs ont-ils des objectifs difficilement compatibles ? Partagent-ils tous la vision que vous tentez d'imprimer à la direction de votre entreprise ? La pression – attendez-vous trop de vos collaborateurs ? Certains de vos employés se retrouvent-ils parfois accablés de tâches parce qu'ils doivent accomplir les demandes de différents responsables La pression est-elle difficile à supporter, au point que certains de vos employés ne s'en sentent pas capable ?
Les rôles – demandez-vous à vos collaborateurs d'accomplir des tâches qui sortent de leur domaine de compétence ? Existe-t-il des rivalités entre certains rôles ? Vos collaborateurs sont-ils en compétition pour exercer leur influence ?
Les valeurs – existe-t-il un risque de discrimination parmi vos collaborateurs ? Certains se sentent-ils rejetés ou menacés de rejets ?
Les changements – vos collaborateurs connaissent-t-ils bien les règles que vous avez établies. Les comprennent-ils ? Leur laissez-vous suffisamment de temps pour s'adapter en cas de changement ?
Prenez chacune de ces sources potentielles de conflit, et passez votre entreprise en revue pour déterminer ce qui est susceptible de survenir dans votre propre entreprise, entre les membres de votre équipe. Si vous identifiez une ou plusieurs sources potentielles, si vous repérez des difficultés ou des causes de malaise, réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour prévenir l'aggravation de la situation en un véritable conflit. Par exemple, si deux de vos collaborateurs travaillent selon des styles radicalement différents, au point d'avoir du mal à se comprendre, demandez-vous si vous pouvez les séparer, ou bien leur parler pour qu'ils prennent conscience de leur différence. Il vaut souvent mieux prévenir que guérir !
Jouer le rôle du médiateur et encourager les compromis
Lorsqu'un conflit survient, vous devez toujours commencer par vous demander : « quel est le problème » ? Reformulez le conflit et ses raisons de manière aussi claire que possible, et partagez votre analyse avec vos collaborateurs. La plupart du temps, les raisons d'un conflit sont simples et bénignes, mais s'enveniment pour des raisons liées à la personnalité des uns et des autres. En conséquence, agissez aussi rapidement que possible.
La plupart du temps, vous constaterez également que vos différents collaborateurs ont chacun une vision différente du problème et de ses « véritables » raisons. C'est une question de perspective, et c'est normal. Vous devez donner à chacun l'occasion d'exprimer sa propre vision, de donner son opinion, et ce y compris si cette opinion vous paraît inappropriée.
Souvent, il suffit de donner l'occasion aux personnes impliquées dans un conflit d'exprimer les raisons de leur mécontentement, pour calmer les ressentiments des uns et des autres, et obtenir que chacun se remette au travail. Si vous sentez que c'est nécessaire, imposez aux personnes impliquées de respecter le même temps de parole. Soyez attentif à ne privilégier personne. Votre rôle est de vous assurer que chaque membre de votre équipe reçoit l'attention dont il a besoin, et peut parler librement, en se sentant soutenu et sécurisé.
Ensuite, aidez chacun des collaborateurs impliqués à décrire l'issue idéale du conflit selon son propre point de vue. Souvent, il devient clair à ce moment là que les différentes perspectives, qui semblaient irréconciliables quelques heures plus tôt, ne sont finalement pas si éloignées que cela. S'il reste des divergences incompatibles, faites en sorte qu'elles soient exprimées aussi nettement que possible. Rappelez enfin à chacun les objectifs communs.
À ce stade, il est souvent tentant d'imposer une solution, celle qui semble – du point de vue du dirigeant – la plus appropriée ou la plus efficace. Évitez pourtant de vous laisser aller à cette facilité, dans la mesure où une solution imposée a généralement pour effet d'enfermer le conflit, jusqu'à ce qu'il ressurgisse quelque temps plus tard, généralement de manière plus grave encore.
Aidez vos collaborateurs à formuler un compromis. Pour cela appuyez-vous sur les points sur lesquels tout le monde est d'accord, en replaçant le conflit dans le cadre plus général des objectifs généraux de l'entreprise. Généralement, ces mesures suffisent à traiter la plupart des conflits avec succès.
Que faire si rien ne fonctionne et que les conflits s'enveniment ? Avant d'en arriver à des solutions radicales, pensez aux alternatives possibles. Certains collaborateurs ont-ils besoin d'une aide ponctuelle ? De parler à quelqu'un d'étranger à l'entreprise de la crise qu'ils traversent ? Aidez vos collaborateurs en leur fournissant les ressources dont ils ont besoin – c'est souvent préférable que de perdre un employé talentueux parce qu'il/elle est mécontent(e) de son travail.
Utiliser les conflits pour renforcer l'esprit d'équipe
Pourquoi la résolution de conflits est-elle essentielle ? Parce qu'une équipe qui sait résoudre ses conflits est une équipe plus forte, et parce qu'un manager qui sait aider son équipe à résoudre ses conflits est un meilleur manager. Les conflits sont utiles : ils aident les membres d'une équipe à apprendre à mieux se connaître et à mieux travailler ensemble.
Lorsque vous aidez vos collaborateurs à exprimer et à résoudre leurs conflits, vous apprenez à mieux les connaître, à mieux les comprendre. C'est ainsi que vous pouvez découvrir, par exemple, comment mieux les aider en cas de difficulté. En effet, les conflits obligent généralement les gens à sortir de leur réserve, à exprimer plus de leur véritable personnalité, à se découvrir plus largement. En travaillant au plus près de vos équipes, vous devriez comprendre ce à quoi chacun est le plus sensible – ce qui est très utile lorsqu'il s'agit de trouver le meilleur moyen de motiver ses collaborateurs.
Enfin, si vous vous montrez capable d'aider vos collaborateurs à résoudre leurs conflits, vous établirez chez chacun une confiance ferme en vos qualités de manager. Vous serez pour chacun une personne de référence et de confiance avec laquelle il est possible de parler de ses difficultés, et dont les conseils sont utiles. Aucun manager ne peut rêver mieux.
Mis en ligne le 18 Février 2009
pouruneentrepriseplusefficace
