Le manager face à l'erreur et à la faute
7 Septembre 2009
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"Errare humanum est".
Il est vrai que l’homme peut se tromper par étourderie, inadvertance, négligence, inattention, voire distraction…
Le manager se montrera généralement indulgent face à ce genre d’erreur dont il n’est pas lui-même à l’abri. Une simple remarque suffit alors, juste pour montrer que le chef est présent et ne laisse rien passer. Un rappel à la conscience professionnelle et à l’implication suffit. Le manager devra se montrer moins indulgent si l’erreur est due à une certaine incompétence ou à une inaptitude.
En effet, si l’élément inexact porte sur le « métier » du collaborateur, le manager sera intransigeant et l’erreur, révélatrice d’une certaine incompétence, doit déclencher des mesures correctives, une formation appropriée, des conseils personnalisés, du coaching…
. Si ce genre d’erreur se manifeste à nouveau après ces mesures correctives, le manager en tirera les conclusions qui s’imposent…
A un degré différent se situe la faute, laquelle consiste en l’action de faillir, qui est un manquement à un devoir, à une règle. Cela implique que l’entreprise possède ses règles de fonctionnement et que chaque manager les a expliquées et répétées à ses collaborateurs. Ainsi, utiliser Internet pour un usage personnel durant les heures de travail sera considéré comme une faute dès lors que cela aura été clairement exprimé. La « faute de frappe » est généralement une erreur bénigne pour une secrétaire, mais ce que doit lui reprocher le manager, ce n’est pas de s’être trompé, mais de ne pas s’être relue. Si la règle exige qu’une secrétaire doit relire son texte avant de le présenter à quelqu’un, il y a bien manquement à une règle, et donc faute.
Et dans le cas d’une faute, le manager doit s'avérer intraitable.
Il le sera également dans un souci d’équité, car tous les collaborateurs ne sont pas dupes et sont prêts à faire des efforts si ceux-ci sont récompensés et si les hors-jeu sont sifflés.
Le grand mérite de la démarche qualité est de faire rédiger des procédures, des règles de fonctionnement. Ainsi tout le monde est au courant et l’ensemble du personnel est obligé de donner le meilleur de lui-même pour respecter ce qui est bien pour le client, ce qui est bien pour l’entreprise.
Cela exige, bien sûr, une attention plus grande, une véritable conscience professionnelle, et non la seule présence durant 35 heures dans son entreprise.
Toujours est-il que le manager doit sans cesse se poser comme question : « Quelle est ma part de responsabilité dans l’erreur ou dans la faute commise par mon collaborateur ? ».
Extrait de l'ouvrage "Florilège de vitamines intellectuelles pour un management de bon sens"
Auteur Florian Mantione
Mis en ligne le 7 septembre 2009
florianmantione.com
Il est vrai que l’homme peut se tromper par étourderie, inadvertance, négligence, inattention, voire distraction…
Le manager se montrera généralement indulgent face à ce genre d’erreur dont il n’est pas lui-même à l’abri. Une simple remarque suffit alors, juste pour montrer que le chef est présent et ne laisse rien passer. Un rappel à la conscience professionnelle et à l’implication suffit. Le manager devra se montrer moins indulgent si l’erreur est due à une certaine incompétence ou à une inaptitude.
En effet, si l’élément inexact porte sur le « métier » du collaborateur, le manager sera intransigeant et l’erreur, révélatrice d’une certaine incompétence, doit déclencher des mesures correctives, une formation appropriée, des conseils personnalisés, du coaching…
. Si ce genre d’erreur se manifeste à nouveau après ces mesures correctives, le manager en tirera les conclusions qui s’imposent…
A un degré différent se situe la faute, laquelle consiste en l’action de faillir, qui est un manquement à un devoir, à une règle. Cela implique que l’entreprise possède ses règles de fonctionnement et que chaque manager les a expliquées et répétées à ses collaborateurs. Ainsi, utiliser Internet pour un usage personnel durant les heures de travail sera considéré comme une faute dès lors que cela aura été clairement exprimé. La « faute de frappe » est généralement une erreur bénigne pour une secrétaire, mais ce que doit lui reprocher le manager, ce n’est pas de s’être trompé, mais de ne pas s’être relue. Si la règle exige qu’une secrétaire doit relire son texte avant de le présenter à quelqu’un, il y a bien manquement à une règle, et donc faute.
Et dans le cas d’une faute, le manager doit s'avérer intraitable.
Il le sera également dans un souci d’équité, car tous les collaborateurs ne sont pas dupes et sont prêts à faire des efforts si ceux-ci sont récompensés et si les hors-jeu sont sifflés.
Le grand mérite de la démarche qualité est de faire rédiger des procédures, des règles de fonctionnement. Ainsi tout le monde est au courant et l’ensemble du personnel est obligé de donner le meilleur de lui-même pour respecter ce qui est bien pour le client, ce qui est bien pour l’entreprise.
Cela exige, bien sûr, une attention plus grande, une véritable conscience professionnelle, et non la seule présence durant 35 heures dans son entreprise.
Toujours est-il que le manager doit sans cesse se poser comme question : « Quelle est ma part de responsabilité dans l’erreur ou dans la faute commise par mon collaborateur ? ».
Extrait de l'ouvrage "Florilège de vitamines intellectuelles pour un management de bon sens"
Auteur Florian Mantione
Mis en ligne le 7 septembre 2009
florianmantione.com
