5 astuces pour gérer les clients difficiles
2 Décembre 2008
Lu par 1651 personne(s)
Avez-vous déjà essuyé des injures de la part d’un client ? Pour avoir vécu cette expérience, je me disais que le mieux c’était d’enlever ce client de notre portefeuille mais j’avais un autre défi à relever. J’aimais beaucoup ce genre de client. D’abord parce qu’il était vraiment sûr de lui. Ensuite parce qu’il confond pouvoir de l’argent, sagesse et puissance technologique. Et pour finir, ses relations précédentes avec des prestations du même genre que notre entreprise se sont mal terminées. Véritable semeur de zizanie, et avant même que nous ne démarrions la première phase du contrat, il avait envoyé un mail à mes collègues pour signifier que j’avais violé le contrat que moi-même j’avais signé parce qu’auparavant moi j’ai mis en copie mes collègues pour lui rappeler notre engagement. A chaque fois qu’il s’énervait, je constate que nous lui avons laissé une brèche pour exprimer son insatisfaction. Alors il m’a fallu suivre les règles suivantes.
Donnez-lui le rang qu’il mérite dans sa contrée
Quand le roi d’un vassal rend visite à l’empereur on ne peut lui refuser les honneurs de roi. Un roi reste roi. Le client dont je venais de parler est milliardaire. Ayant découvert nos services, il a décidé de les adopter. Pour lui on peut tout avoir avec l’argent. Rien de plus normal pour un homme d’affaires expérimenté. Un jour alors qu’il s’était certainement dit que toute notre entreprise allait s’arrêter pour répondre à ses seuls besoins pendant quatre (4) mois : il laissa ce message à notre assistante : dîtes à votre directeur que chez moi, les gens s’agenouillent pour me servir et qu’il n’y a pas de condition ni délai à imposer pour répondre à mes sollicitations. J’ai fait une petite enquête dans son entourage. J’ai compris que tous ses prestataires devraient le servir comme le font ses épouses et ses petits-fils. Il y a les passagers VIP, il y a les clients VIP – ce n’est pas parce qu’un VIP a changé de contrée qu’il ne l’est plus. Pour lui, il transporte ses privilèges dans ses déplacements. Il faut avoir l’audace pour suivre ce rythme et cette exigence. Je lui consacrais 4 à 5 par jour pendant toute la durée du projet.
Analysez la rentabilité et suivez son rythme
Mon client avait des besoins élastiques. Celui qui avait prétendu que j’avais violé le contrat que j’ai signé avait déjà fait de nouvelles exigences hors contrat que nous avions respectées. Pour valider la maquette du projet, nous avions passé quatre semaines à voir ses désirs et ses besoins évoluer. Le résultat était un produit qui n’était ni sien ni nôtre. J’ai regroupé notre équipe de projet pour leur demander si nous devrions continuer ce projet avec ce « client spécial ». Ils m’ont répondu que nous y apprendrons beaucoup de chose. Sachant que je devrais être appelé à répondre à comment gérer les clients difficiles, j’ai choisi de rentabiliser le projet par l’apprentissage. C’était donc rentable de continuer (commercialement parlant, ce client n’était plus rentable).
S’il monte, descendez
« Je comprends bien ce que vous voulez dire ». De toutes les façons, on ne peut suivre le fou dans sa folie sinon la folie devient chose normale et la bonne santé, l’anormale. Des caricatures, il en avait envoyées. « Vous avez eu le culot…) – c’était le message le plus difficile à traiter pour moi. J’ai décidé de ne pas répondre sur le coup. Deux heures après alors que j’avais trouvé les brèches laissées par son argumentaire, je lui ai envoyé ma réponse. Mes collègues que j’avais mis en copie, n’avaient rien compris de mon sang froid. Au client de répondre « Ok j’ai compris ». Pour maintenant, il est tombé sur une équipe de gens suffisamment bête peut-être pour le servir. Nous partagions un slogan dans notre équipe « Quand on aime on finit toujours par gagner ». Il nous avait adressé ses vives félicitations alors que le projet était réalisé à 80%. Une semaine après, ses besoins avaient évolué et après réévaluation, nous n’en étions en réalité qu’à 20%. C’est alors que mes collègues ont monté le ton. Sa réponse était : « Je reconnais moi-même qu’il est difficile de suivre mon rythme. Vous faites déjà ce que nous pouvez ».
Tendez-lui le piège technique
Quand deux personnes se disputent ce n’est en général qu’inutilement. Ils sont toujours d’accord sur les objectifs et souvent les résultats attendus. Mais que de temps on perd sur la bonne méthode à utiliser. Ce que vous avez à faire c’est d’insister sur le lien entre les propositions techniques (solutions) que vous faites et les résultats attendus ; si votre client ne comprend pas, jurez, dîtes-lui clairement que c’est un choix qui l’engage ; obtenez une signature des termes de références si possible. Nous avons connu un cas avec un client qui voulait faire un site Internet. Nous avions fait une proposition pour optimiser le référencement, mais le client voulait plutôt multiplier les images sur site. Je lui ai dit ce que j’en pensais si cela ne tenait qu’à moi. C’était beau et attrayant. Quand j’ai vu le résultat, j’avais souri. Trois mois après la fin du projet, il m’avait dit que le référencement n’était pas bon. Au bout de mes doigts, je lui ai démontré comment cela s’expliquait du point de vue technique. Google ne reconnaissant pas les images ni les textes écrits sur les images, il ne pouvait identifier le contenu ni les mots clés nécessaires pour référencer le site dans les résultats de recherche. La réponse du client était « Moi je ne suis pas professionnel – c’est à vous de me faire des propositions ». Je lui ai rappelé que j’avais fait cette proposition dès le départ et qu’il l’avait refusée pour d’autres raisons.
Ne vous laissez pas ridiculiser
Revenons au client milliardaire dont nous parlions tout à l’heure. Un jour alors que j’étais fatigué, alors que je voulais répondre à ses exigences (c’était une erreur professionnelle mais vraiment alors), j’avais rapidement répondu à un petit rapport d’une page qu’il a demandé après une journée où j’étais vraiment fatiguée coordonnant les activités de mes collègues par messagerie instantanée. Mon rapport était plutôt dans un style messagerie instantanée légèrement corrigée. Ce fut ma bêtise surtout avec ce client-là. Sa réponse fut la suivante : « en lisant le texte que tu as proposé, j'ai l'impression que c'est un petit élève qui l’a écrit». Tenez-vous tranquille, en voilà un client qui ne s’est pas la garder quand il a raison. Ouf, je crois que je me suis fait, ridiculiser. Nous avons perdu la rigueur de l’orthographe nous qui nous accrochons à la messagerie instantanée : la conséquence est bien là. Mais dans cette réponse il y avait quelque chose de professionnellement déplacée. Alors je lui ai répondu ceci : « Il peut être rédacteur de savoir que l’on écrit comme un petit élève – et là je reconnais que j’ai manqué de rigueur dans la formulation et l’écriture de la langue française ». Ensuite je lui expliquai ce qui était essentiel.
Ne laissez pas comme moi des brèches aux clients difficiles – mais surtout assurez-vous de ce que vous ne laissez pas des brèches professionnelles. Dans le cas de notre équipe nous avions marqué beaucoup de points professionnels sauf dans la rigueur qu’imposait l’usage de la langue française du temps de François Mitterrand. Le client n’est pas encore parti mais le jour où il partira il gardera de très bons souvenirs de nous.
Mis en ligne le 1er Décembre 2008
westafrica
Donnez-lui le rang qu’il mérite dans sa contrée
Quand le roi d’un vassal rend visite à l’empereur on ne peut lui refuser les honneurs de roi. Un roi reste roi. Le client dont je venais de parler est milliardaire. Ayant découvert nos services, il a décidé de les adopter. Pour lui on peut tout avoir avec l’argent. Rien de plus normal pour un homme d’affaires expérimenté. Un jour alors qu’il s’était certainement dit que toute notre entreprise allait s’arrêter pour répondre à ses seuls besoins pendant quatre (4) mois : il laissa ce message à notre assistante : dîtes à votre directeur que chez moi, les gens s’agenouillent pour me servir et qu’il n’y a pas de condition ni délai à imposer pour répondre à mes sollicitations. J’ai fait une petite enquête dans son entourage. J’ai compris que tous ses prestataires devraient le servir comme le font ses épouses et ses petits-fils. Il y a les passagers VIP, il y a les clients VIP – ce n’est pas parce qu’un VIP a changé de contrée qu’il ne l’est plus. Pour lui, il transporte ses privilèges dans ses déplacements. Il faut avoir l’audace pour suivre ce rythme et cette exigence. Je lui consacrais 4 à 5 par jour pendant toute la durée du projet.
Analysez la rentabilité et suivez son rythme
Mon client avait des besoins élastiques. Celui qui avait prétendu que j’avais violé le contrat que j’ai signé avait déjà fait de nouvelles exigences hors contrat que nous avions respectées. Pour valider la maquette du projet, nous avions passé quatre semaines à voir ses désirs et ses besoins évoluer. Le résultat était un produit qui n’était ni sien ni nôtre. J’ai regroupé notre équipe de projet pour leur demander si nous devrions continuer ce projet avec ce « client spécial ». Ils m’ont répondu que nous y apprendrons beaucoup de chose. Sachant que je devrais être appelé à répondre à comment gérer les clients difficiles, j’ai choisi de rentabiliser le projet par l’apprentissage. C’était donc rentable de continuer (commercialement parlant, ce client n’était plus rentable).
S’il monte, descendez
« Je comprends bien ce que vous voulez dire ». De toutes les façons, on ne peut suivre le fou dans sa folie sinon la folie devient chose normale et la bonne santé, l’anormale. Des caricatures, il en avait envoyées. « Vous avez eu le culot…) – c’était le message le plus difficile à traiter pour moi. J’ai décidé de ne pas répondre sur le coup. Deux heures après alors que j’avais trouvé les brèches laissées par son argumentaire, je lui ai envoyé ma réponse. Mes collègues que j’avais mis en copie, n’avaient rien compris de mon sang froid. Au client de répondre « Ok j’ai compris ». Pour maintenant, il est tombé sur une équipe de gens suffisamment bête peut-être pour le servir. Nous partagions un slogan dans notre équipe « Quand on aime on finit toujours par gagner ». Il nous avait adressé ses vives félicitations alors que le projet était réalisé à 80%. Une semaine après, ses besoins avaient évolué et après réévaluation, nous n’en étions en réalité qu’à 20%. C’est alors que mes collègues ont monté le ton. Sa réponse était : « Je reconnais moi-même qu’il est difficile de suivre mon rythme. Vous faites déjà ce que nous pouvez ».
Tendez-lui le piège technique
Quand deux personnes se disputent ce n’est en général qu’inutilement. Ils sont toujours d’accord sur les objectifs et souvent les résultats attendus. Mais que de temps on perd sur la bonne méthode à utiliser. Ce que vous avez à faire c’est d’insister sur le lien entre les propositions techniques (solutions) que vous faites et les résultats attendus ; si votre client ne comprend pas, jurez, dîtes-lui clairement que c’est un choix qui l’engage ; obtenez une signature des termes de références si possible. Nous avons connu un cas avec un client qui voulait faire un site Internet. Nous avions fait une proposition pour optimiser le référencement, mais le client voulait plutôt multiplier les images sur site. Je lui ai dit ce que j’en pensais si cela ne tenait qu’à moi. C’était beau et attrayant. Quand j’ai vu le résultat, j’avais souri. Trois mois après la fin du projet, il m’avait dit que le référencement n’était pas bon. Au bout de mes doigts, je lui ai démontré comment cela s’expliquait du point de vue technique. Google ne reconnaissant pas les images ni les textes écrits sur les images, il ne pouvait identifier le contenu ni les mots clés nécessaires pour référencer le site dans les résultats de recherche. La réponse du client était « Moi je ne suis pas professionnel – c’est à vous de me faire des propositions ». Je lui ai rappelé que j’avais fait cette proposition dès le départ et qu’il l’avait refusée pour d’autres raisons.
Ne vous laissez pas ridiculiser
Revenons au client milliardaire dont nous parlions tout à l’heure. Un jour alors que j’étais fatigué, alors que je voulais répondre à ses exigences (c’était une erreur professionnelle mais vraiment alors), j’avais rapidement répondu à un petit rapport d’une page qu’il a demandé après une journée où j’étais vraiment fatiguée coordonnant les activités de mes collègues par messagerie instantanée. Mon rapport était plutôt dans un style messagerie instantanée légèrement corrigée. Ce fut ma bêtise surtout avec ce client-là. Sa réponse fut la suivante : « en lisant le texte que tu as proposé, j'ai l'impression que c'est un petit élève qui l’a écrit». Tenez-vous tranquille, en voilà un client qui ne s’est pas la garder quand il a raison. Ouf, je crois que je me suis fait, ridiculiser. Nous avons perdu la rigueur de l’orthographe nous qui nous accrochons à la messagerie instantanée : la conséquence est bien là. Mais dans cette réponse il y avait quelque chose de professionnellement déplacée. Alors je lui ai répondu ceci : « Il peut être rédacteur de savoir que l’on écrit comme un petit élève – et là je reconnais que j’ai manqué de rigueur dans la formulation et l’écriture de la langue française ». Ensuite je lui expliquai ce qui était essentiel.
Ne laissez pas comme moi des brèches aux clients difficiles – mais surtout assurez-vous de ce que vous ne laissez pas des brèches professionnelles. Dans le cas de notre équipe nous avions marqué beaucoup de points professionnels sauf dans la rigueur qu’imposait l’usage de la langue française du temps de François Mitterrand. Le client n’est pas encore parti mais le jour où il partira il gardera de très bons souvenirs de nous.
Mis en ligne le 1er Décembre 2008
westafrica
