Gérer la rumeur
2 Juin 2006
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Dans toute entreprise, grande ou petite, la rumeur peut s’avérer aussi nocive qu’un virus.
La rumeur peut nuire à la crédibilité des produits et des dirigeants d'une entreprise, voire même l'affaiblir complètement. Comment naissent ces phénomènes de contagion sociale, à qui profitent-ils, comment se propagent-ils et peuvent-ils se maîtriser ?
Rumeur et Internet. Le phénomène de la rumeur a vu ses effets démultipliés par l'utilisation d'Internet. Poster un message sur un forum, suffisamment étonnant pour être repris par des milliers de sites, est à la portée de tout internaute. Plus récents, les blogs ne sont pas en reste. Ils reprennent, modifient, réinterprètent, voire déforment, à leur guise de l'information fausse ou vraie. Du canular à la volonté de nuire, la rumeur répond à toutes sortes de "motivations". Du fait de sa vitesse de propagation, une rumeur ressemble au phénomène de "buzz". Mais, alors que le buzz est un bouche-à-oreille positif, la rumeur colporte de fausses informations, plus ou moins graves.
Un cas d'école sociologique. Etudiée depuis longtemps par les sociologues, dont le précurseur Jean-Nöel Kapferer, la rumeur est "l'émergence et la circulation dans le corps social d'informations soit non encore confirmées publiquement par les sources officielles soit démenties par celles-ci". En principe, une rumeur circule de personne en personne, sans qu'on ne puisse généralement en identifier la source. On ne sait pas d'où elle vient, depuis quand elle existe. Selon le sociologue Edgar Morin, deux critères sont indispensables : "Aucun fait ne sert de point de départ à la rumeur" et "l'information circule toujours de bouche à oreille en dehors de la presse, de l'affiche, même du tract ou du graffiti".
Contrer la rumeur. 67% des salariés français s'appuient sur la rumeur pour connaître des informations importantes sur leur entreprise (sondage du cabinet ISR, 2005). Pour la juguler, les spécialistes mettent en avant la nécessité pour le management de mieux communiquer en interne. Reste que démentir une rumeur peut être risqué. De nombreux psychologues ont effectué des expériences sur ce sujet. L'une d'elles, menée aux États-Unis sur des groupes d'étudiants, portait sur une rumeur accusant les restaurants McDonald's d'utiliser de la viande de ver de terre dans ses hamburgers. La réfutation immédiate de la rumeur créa le même effet négatif que la présentation de la rumeur seule !
Selon Allan J. Kimmel, professeur de marketing au Groupe ESCP, quatre possibilités existent pour la contrer : ne rien faire, ridiculiser une rumeur, confirmer une vraie rumeur, réfuter une fausse rumeur. Pas simple...
France 5
La rumeur peut nuire à la crédibilité des produits et des dirigeants d'une entreprise, voire même l'affaiblir complètement. Comment naissent ces phénomènes de contagion sociale, à qui profitent-ils, comment se propagent-ils et peuvent-ils se maîtriser ?
Rumeur et Internet. Le phénomène de la rumeur a vu ses effets démultipliés par l'utilisation d'Internet. Poster un message sur un forum, suffisamment étonnant pour être repris par des milliers de sites, est à la portée de tout internaute. Plus récents, les blogs ne sont pas en reste. Ils reprennent, modifient, réinterprètent, voire déforment, à leur guise de l'information fausse ou vraie. Du canular à la volonté de nuire, la rumeur répond à toutes sortes de "motivations". Du fait de sa vitesse de propagation, une rumeur ressemble au phénomène de "buzz". Mais, alors que le buzz est un bouche-à-oreille positif, la rumeur colporte de fausses informations, plus ou moins graves.
Un cas d'école sociologique. Etudiée depuis longtemps par les sociologues, dont le précurseur Jean-Nöel Kapferer, la rumeur est "l'émergence et la circulation dans le corps social d'informations soit non encore confirmées publiquement par les sources officielles soit démenties par celles-ci". En principe, une rumeur circule de personne en personne, sans qu'on ne puisse généralement en identifier la source. On ne sait pas d'où elle vient, depuis quand elle existe. Selon le sociologue Edgar Morin, deux critères sont indispensables : "Aucun fait ne sert de point de départ à la rumeur" et "l'information circule toujours de bouche à oreille en dehors de la presse, de l'affiche, même du tract ou du graffiti".
Contrer la rumeur. 67% des salariés français s'appuient sur la rumeur pour connaître des informations importantes sur leur entreprise (sondage du cabinet ISR, 2005). Pour la juguler, les spécialistes mettent en avant la nécessité pour le management de mieux communiquer en interne. Reste que démentir une rumeur peut être risqué. De nombreux psychologues ont effectué des expériences sur ce sujet. L'une d'elles, menée aux États-Unis sur des groupes d'étudiants, portait sur une rumeur accusant les restaurants McDonald's d'utiliser de la viande de ver de terre dans ses hamburgers. La réfutation immédiate de la rumeur créa le même effet négatif que la présentation de la rumeur seule !
Selon Allan J. Kimmel, professeur de marketing au Groupe ESCP, quatre possibilités existent pour la contrer : ne rien faire, ridiculiser une rumeur, confirmer une vraie rumeur, réfuter une fausse rumeur. Pas simple...
France 5
