Manager les conflits.
21 Mars 2012
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Phase aiguë chargée de tensions interpersonnelles qui peuvent apparaître au sein des équipes ou entre managers, le conflit révèle des antagonismes d’opinions, de sentiments, de façons de voir, d’intérêts... Il est inhérent à la vie en entreprise.
Il absorbe une grande partie de l’énergie des équipes, des collaborateurs et des responsables. Le conflit détourne chacun de l’essentiel de son travail et surtout d’une vision « objective » des choses. Il est donc du rôle du manager d’intervenir. D’abord, pour neutraliser les conflits naissants, avant que ceux-ci ne prennent de l’ampleur. S’il ne peut intervenir à temps et que le conflit est déclaré, il dispose de plusieurs techniques d’entretien et de réunions de groupe pour amener les protagonistes à trouver une nouvelle définition d’une situation apaisée. Celle-ci est donc à construire à travers des échanges pilotés par le manager.
Comment régler les conflits au sein de son équipe ?
Entre deux collaborateurs : Dans un premier temps, en tant que manager, vous devez entendre chaque protagoniste lors d’entretiens individuels et ensuite évaluer si une décision managériale peut régler le problème. Le conflit peut reposer sur l’attribution de mandat, la définition des zones de pouvoir ou encore des questions de rétribution, ce qui vous amènera sans doute à modifier la répartition dans chaque cas. S’il s’agit d’un conflit de personnes ou de valeurs, votre position de manager est plus délicate : vous êtes alors amené à prendre parti pour une personne ou l’autre. Dans ce genre de situations, mieux vaut faire appel à une personne extérieure, un médiateur, le conflit reposant sur des facteurs irrationnels.
Avec une autre équipe, par exemple entre une fonction support et une fonction opérationnelle : les préjugés et les antagonismes sont fréquents. Les uns ont généralement une mauvaise connaissance des contraintes des autres. Dans ce cas, il faut amener les équipes à apprendre ce qui les différencie, par exemple par des échanges temporaires de postes, ou des visites sur les lieux de travail.
Comment gérer ses propres conflits de manager ?
Avec votre équipe : Si ce conflit éclate lors d’une réunion, il faut clore les débats tout en proposant de prendre rendez-vous pour discuter spécifiquement du point sensible. N’hésitez pas à laisser passer deux ou trois semaines. Cela vous permettra de voir les personnes individuellement pour comprendre ce qui se passe et chercher une solution. Attention, cela ne doit pas être perçu comme une manœuvre pour diviser l’équipe. Si nécessaire, vous pouvez voir les personnes en petits groupes. Lors de chaque réunion, vous devez apporter un feedback de ce que vous avez entendu et de ce que vous proposez. Pensez à faire ou à demander un compte-rendu écrit des réunions.
Avec un membre de votre équipe : Si le conflit éclate lors d’un entretien, il faut également l’interrompre. Vous pouvez proposer à la personne concernée de rédiger une courte note pour expliquer l’origine du conflit et les solutions possibles. Il faut se concentrer sur du factuel pour éviter l’escalade. Quelques jours plus tard, vous pouvez donner votre feedback lors d’un nouvel entretien, en prenant note des conclusions. Si le conflit persiste, la médiation peut se faire par un responsable RH ou éventuellement le « n+2 ». Vous pouvez aussi travailler sur les attentes réciproques : « Qu’est-ce que j’attends de mon “n+1” ? Qu’attend-il de moi ? »
Dans tous les cas, une mutation est vraiment la preuve d’un échec. Le manager est censé ne pas laisser au conflit le temps de s’installer.
Avec votre hiérarchie : Il faut à tout prix s’appuyer sur du factuel, en demandant par exemple à son supérieur de reformuler ses reproches. Cela lui donnera l’occasion de nuancer. Vous pouvez lui proposer de restituer par écrit ce que vous avez compris de ses plaintes, en apportant éventuellement des solutions. Ensuite, prenez vous-même l’initiative de régler le conflit, en demandant à le revoir pour en discuter. Si cela n’aboutit pas, vous devez proposer à votre n+1 » de consulter le « n+2 ». Si celui-ci refuse, vous pouvez éventuellement lui envoyer un e-mail en mettant le « n+2 » en copie. Mais attention, votre « n+2 » de vous donner tort pour non-respect de la procédure.
Nadia Dref.
Lematin.ma
Publié le 18 mars 2012.
Mis en ligne le 21 mars 2012.
Il absorbe une grande partie de l’énergie des équipes, des collaborateurs et des responsables. Le conflit détourne chacun de l’essentiel de son travail et surtout d’une vision « objective » des choses. Il est donc du rôle du manager d’intervenir. D’abord, pour neutraliser les conflits naissants, avant que ceux-ci ne prennent de l’ampleur. S’il ne peut intervenir à temps et que le conflit est déclaré, il dispose de plusieurs techniques d’entretien et de réunions de groupe pour amener les protagonistes à trouver une nouvelle définition d’une situation apaisée. Celle-ci est donc à construire à travers des échanges pilotés par le manager.
Comment régler les conflits au sein de son équipe ?
Entre deux collaborateurs : Dans un premier temps, en tant que manager, vous devez entendre chaque protagoniste lors d’entretiens individuels et ensuite évaluer si une décision managériale peut régler le problème. Le conflit peut reposer sur l’attribution de mandat, la définition des zones de pouvoir ou encore des questions de rétribution, ce qui vous amènera sans doute à modifier la répartition dans chaque cas. S’il s’agit d’un conflit de personnes ou de valeurs, votre position de manager est plus délicate : vous êtes alors amené à prendre parti pour une personne ou l’autre. Dans ce genre de situations, mieux vaut faire appel à une personne extérieure, un médiateur, le conflit reposant sur des facteurs irrationnels.
Avec une autre équipe, par exemple entre une fonction support et une fonction opérationnelle : les préjugés et les antagonismes sont fréquents. Les uns ont généralement une mauvaise connaissance des contraintes des autres. Dans ce cas, il faut amener les équipes à apprendre ce qui les différencie, par exemple par des échanges temporaires de postes, ou des visites sur les lieux de travail.
Comment gérer ses propres conflits de manager ?
Avec votre équipe : Si ce conflit éclate lors d’une réunion, il faut clore les débats tout en proposant de prendre rendez-vous pour discuter spécifiquement du point sensible. N’hésitez pas à laisser passer deux ou trois semaines. Cela vous permettra de voir les personnes individuellement pour comprendre ce qui se passe et chercher une solution. Attention, cela ne doit pas être perçu comme une manœuvre pour diviser l’équipe. Si nécessaire, vous pouvez voir les personnes en petits groupes. Lors de chaque réunion, vous devez apporter un feedback de ce que vous avez entendu et de ce que vous proposez. Pensez à faire ou à demander un compte-rendu écrit des réunions.
Avec un membre de votre équipe : Si le conflit éclate lors d’un entretien, il faut également l’interrompre. Vous pouvez proposer à la personne concernée de rédiger une courte note pour expliquer l’origine du conflit et les solutions possibles. Il faut se concentrer sur du factuel pour éviter l’escalade. Quelques jours plus tard, vous pouvez donner votre feedback lors d’un nouvel entretien, en prenant note des conclusions. Si le conflit persiste, la médiation peut se faire par un responsable RH ou éventuellement le « n+2 ». Vous pouvez aussi travailler sur les attentes réciproques : « Qu’est-ce que j’attends de mon “n+1” ? Qu’attend-il de moi ? »
Dans tous les cas, une mutation est vraiment la preuve d’un échec. Le manager est censé ne pas laisser au conflit le temps de s’installer.
Avec votre hiérarchie : Il faut à tout prix s’appuyer sur du factuel, en demandant par exemple à son supérieur de reformuler ses reproches. Cela lui donnera l’occasion de nuancer. Vous pouvez lui proposer de restituer par écrit ce que vous avez compris de ses plaintes, en apportant éventuellement des solutions. Ensuite, prenez vous-même l’initiative de régler le conflit, en demandant à le revoir pour en discuter. Si cela n’aboutit pas, vous devez proposer à votre n+1 » de consulter le « n+2 ». Si celui-ci refuse, vous pouvez éventuellement lui envoyer un e-mail en mettant le « n+2 » en copie. Mais attention, votre « n+2 » de vous donner tort pour non-respect de la procédure.
Nadia Dref.
Lematin.ma
Publié le 18 mars 2012.
Mis en ligne le 21 mars 2012.
