Traiter les sujets sensibles, en équipe
4 Novembre 2008
Lu par 1916 personne(s)
Dans toute équipe, il y a des sujets sensibles, délicats, qu'on a du mal à aborder efficacement. Dispersion des échanges, crainte de faire émerger des conflits, incertitudes sur les options, ... Le problème des équipes, face aux sujets sensibles, est souvent leur capacité à "bavarder", à glisser d'un sujet à l'autre sans conclure, à décider avant d'avoir écouté les avis, et surtout une difficulté à formuler des demandes explicites. Je propose ici un petit protocole que l'équipe peut mettre en oeuvre, en spécificant le rôle d'un "facilitateur" qui serait gardien du protocole, mais pas décisionnaire. Que l'équipe de l'agence G reçoive ici toutes mes félicitations pour l'authenticité dont elle a fait preuve dans sa première expérience de ce protocole, et tous mes encouragements à continuer, avec MC comme facilitatrice pleine de potentiel !
1°) Identifier les sujets
Un "sujet sensible" a une ou plusieurs des caractéristiques suivantes:
- le sujet concerne plus de 3 personnes de l'équipe
- le sujet a déjà été vaguement abordé, mais on n'a pas réussi à aller bien loin
- le sujet fait l'objet de murmures indignés à la machine à café mais personne n'en parle officiellement
- l'équipe craint que le chef se fâche si on aborde le sujet
- le non-traitement du sujet a un impact sur la productivité de l'équipe ou d'une partie de l'équipe
- une décision tarde inhabituellement à être prise
- une décision a été prise mais n'a pas été suivi d'effets
- le sujet a été programmé à plusieurs réunions consécutives mais n'a pas été traité.
Pour identifier les "sujets sensibles", on peut :
- avoir un bout de tableau d'affichage sur lequel chacun peut mettre un post-it nommant un sujet sensible (un seul sujet par post-it)
- désigner une personne de l'équipe qui collecte les sujets sensibles et s'assure qu'il sont présentés en réunion
- réserver en début de réunion 5 minutes à faire cette liste ensemble.
2°) Organiser la discussion
Avant de se lancer à parler des sujets eux-mêmes, structurer le temps d'échange en identifiant :
- l'ordre d'importance dans lequel les sujets seront abordés (si plusieurs)
- le temps total à consacrer à la séance
- rappeler qu'on traitera les sujets dans l'ordre en cloturant chaque sujet avant de passer au suivant
- désigner un facilitateur qui veillera au respect du protocole
- désigner un scribe qui prendra note des demandes et des réponses (mais pas des débats.
Remarque sur le temps : une équipe qui a peu l'habitude d'utiliser ce protocole pourra prendre jusqu'à 30 ou 40 minutes par sujet, mais une fois rôdée, le processus ira beaucoup plus vite. Il est préférable de limiter le temps et d'accepter que les derniers sujets ne seront pas traités, le choix de l'ordre d'importance permet d'assurer que les sujets les plus "chauds" seront effectivement traités.
3°) Traiter chaque sujet méthodiquement
A - DIRE
Prendre un temps pour laisser tous ceux qui ont quelque chose à dire à propos du sujet s'exprimer, en respectant les règles suivantes :
- dire avec l'intention positive d'aider l'équipe, savoir pourquoi on dit, ne pas dire juste pour se défouler
- s'appuyer chaque fois que possible sur des faits non discutables, prendre un exemple, nommer les circonstances et les personnes, être spécifique (gare aux généralisations)
- formuler tout ce qui n'est pas factuel à partir de messages-je: "je pense que, il me semble que, je ressents, voilà en quoi cela me gène...."
- choisir une formulation proportionnée à ce que l'on pense, en intensité. le dosage , dans le choix des mots et du ton, permet de signaler à toute l'équipe le degré d'importance qu'on attache à ce qu'on est en train de dire. attention à ne pas monter en épingle des commentaires mineurs, ni à formuler trop doucement des opinions majeures.
- laisser finir chaque personne qui parle, sans couper la parole
- ne pas répondre: comme l'expression est faite dans un esprit positif, il est inutile de répondre, il suffit d'écouter (en revanche poser des questions de compréhension peut être utile)
- ne pas se forcer à parler sur un sujet. rester responsable de ce que l'on choisit de dire ou pas.
- accepter de ne rien avoir de pertinent à dire sur un sujet donné (ce qui laisse la place à ceux qui ont des choses spécifiques à dire)
- écouter soigneusement ce que chacun dit, même si on ne se sent pas directement concerné.
Less sujets sensibles et comment on les traite sont une part importante de la vie de l'équipe et une écoute de qualité d'un membre de l'équipe non concerné apporte beaucoup. Une fois que tous ceux qui avaient quelque chose à dire ont parlé.
B – DEMANDER
Prendre un temps pour que ceux qui ont des demandes à ce propos puissent les formuler, en respectant les règles suivantes :
- il peut n'y avoir aucune demande après le temps de parole (dans ce cas cela veut dire soit que l'échange a suffit, soit que l'équipe n'est pas mure pour passer à l'action sur ce point).
- les personnes qui ont des demandes peuvent être différentes de celles qui se sont exprimées en A
- chaque demande doit avoir un (des) émetteur(s) et un (des) destinataire(s) désigné(s)>br> - émetteur et destinataires doiven têtre compétents (c'est une demande que je peux faire, c'est une demande que cette personne peut entendre)
- la formulation est explicite, spécifique, ne laisse pas l'autre en situation de "deviner"
- le demandeur accepte que la réponse pourrait être "non", ou pas maintenant, ou pas comme ça, etc... (si la réponse "non" n'est pas envisagée, alors ce n'est pas une demande, c'est une exigence, et on change de registre..) Une fois toutes les demandes exprimées et notées, vérifier si les destinataires des demandes peuvent répondre tout de suite ou pas. Si réponse, noter, si pas réponse, point à suivre dans les jours qui suivent. C'est seulement après avoir terminé toutes les demandes et réponses disponbiles d'un point sensible qu'on le "cloture" et qu'on passe au point suivant.
LE RÔLE DE FACILITATEUR
Il est infiniment utile de nommer pour ce protocole une personne chargée par le leader ou par l'ensemble de l'équipe, de veiller au respect des règles. Son rôle sera de se centrer sur:
- le maintien de la bienveillance et de l'intention positive
- la clarté de formulation des questions, commentaires, avis et demandes
- le respect de la séquence des temps de parole pour protéger l'équipe contre les tendance à bavarder et à glisser de sujet
- et autres recentrages nécessaires les phrases typiques que cette personne doit être capable de prononcer et être autorisée à prononcer, pour le bien de l'équipe sont : - jacques, ceci est un avis et pas un fait, tu veux bien parler de toi sur ce point? - anatole, donne un exemple qu'on voit mieux ce que tu veux dire? - irène, attends un peu pour faire ta demande, là on en est encore à dire - noémie, j'ai pas entendu à qui tu fais cette demande? - est-ce que cette demande d'arthur parrait suffisamment spécifique à tout le monde? ... moi je suis pas confortable avec ça. - attendez tous là on est en train de changer de sujet ! - stop au bavardage, qu'avez-vous à dire spécifiquement sur cette question sensible ? - si tout le monde est Ok on peut passer au point suivant.
Le facilitateur est si possible dégagé de la responsabilité de la prise de notes (c'est déjà un gros boulot d'écouter les processus) et doit pouvoir demander que quelqu'un prenne pontuellement le relai dans les sujets ou il veut s'exprimer et faire des demandes. Autorité du facilitateur: il s'agit pour le facilitateur d'exercer une "autorité saine" sur le fonctionnement du groupe, par délégation du leader de l'équipe. Il est essentiel que cette autorité soit respectée, c'est à dire que quand il dit stop, le processus de bavardage cesse. Le facilitateur détient pendant une heure ou deux une "autorité" qu'il n'aura que pendant ce temps de travail. Ensuite, il redevient un membre normal de l'équipe. A aucun moment le faciltateur de tranche sur les questions de contenu.
Mis en ligne le 4 Novembre 2008
troisiemevoie.com
1°) Identifier les sujets
Un "sujet sensible" a une ou plusieurs des caractéristiques suivantes:
- le sujet concerne plus de 3 personnes de l'équipe
- le sujet a déjà été vaguement abordé, mais on n'a pas réussi à aller bien loin
- le sujet fait l'objet de murmures indignés à la machine à café mais personne n'en parle officiellement
- l'équipe craint que le chef se fâche si on aborde le sujet
- le non-traitement du sujet a un impact sur la productivité de l'équipe ou d'une partie de l'équipe
- une décision tarde inhabituellement à être prise
- une décision a été prise mais n'a pas été suivi d'effets
- le sujet a été programmé à plusieurs réunions consécutives mais n'a pas été traité.
Pour identifier les "sujets sensibles", on peut :
- avoir un bout de tableau d'affichage sur lequel chacun peut mettre un post-it nommant un sujet sensible (un seul sujet par post-it)
- désigner une personne de l'équipe qui collecte les sujets sensibles et s'assure qu'il sont présentés en réunion
- réserver en début de réunion 5 minutes à faire cette liste ensemble.
2°) Organiser la discussion
Avant de se lancer à parler des sujets eux-mêmes, structurer le temps d'échange en identifiant :
- l'ordre d'importance dans lequel les sujets seront abordés (si plusieurs)
- le temps total à consacrer à la séance
- rappeler qu'on traitera les sujets dans l'ordre en cloturant chaque sujet avant de passer au suivant
- désigner un facilitateur qui veillera au respect du protocole
- désigner un scribe qui prendra note des demandes et des réponses (mais pas des débats.
Remarque sur le temps : une équipe qui a peu l'habitude d'utiliser ce protocole pourra prendre jusqu'à 30 ou 40 minutes par sujet, mais une fois rôdée, le processus ira beaucoup plus vite. Il est préférable de limiter le temps et d'accepter que les derniers sujets ne seront pas traités, le choix de l'ordre d'importance permet d'assurer que les sujets les plus "chauds" seront effectivement traités.
3°) Traiter chaque sujet méthodiquement
A - DIRE
Prendre un temps pour laisser tous ceux qui ont quelque chose à dire à propos du sujet s'exprimer, en respectant les règles suivantes :
- dire avec l'intention positive d'aider l'équipe, savoir pourquoi on dit, ne pas dire juste pour se défouler
- s'appuyer chaque fois que possible sur des faits non discutables, prendre un exemple, nommer les circonstances et les personnes, être spécifique (gare aux généralisations)
- formuler tout ce qui n'est pas factuel à partir de messages-je: "je pense que, il me semble que, je ressents, voilà en quoi cela me gène...."
- choisir une formulation proportionnée à ce que l'on pense, en intensité. le dosage , dans le choix des mots et du ton, permet de signaler à toute l'équipe le degré d'importance qu'on attache à ce qu'on est en train de dire. attention à ne pas monter en épingle des commentaires mineurs, ni à formuler trop doucement des opinions majeures.
- laisser finir chaque personne qui parle, sans couper la parole
- ne pas répondre: comme l'ex
- ne pas se forcer à parler sur un sujet. rester responsable de ce que l'on choisit de dire ou pas.
- accepter de ne rien avoir de pertinent à dire sur un sujet donné (ce qui laisse la place à ceux qui ont des choses spécifiques à dire)
- écouter soigneusement ce que chacun dit, même si on ne se sent pas directement concerné.
Less sujets sensibles et comment on les traite sont une part importante de la vie de l'équipe et une écoute de qualité d'un membre de l'équipe non concerné apporte beaucoup. Une fois que tous ceux qui avaient quelque chose à dire ont parlé.
B – DEMANDER
Prendre un temps pour que ceux qui ont des demandes à ce propos puissent les formuler, en respectant les règles suivantes :
- il peut n'y avoir aucune demande après le temps de parole (dans ce cas cela veut dire soit que l'échange a suffit, soit que l'équipe n'est pas mure pour passer à l'action sur ce point).
- les personnes qui ont des demandes peuvent être différentes de celles qui se sont exprimées en A
- chaque demande doit avoir un (des) émetteur(s) et un (des) destinataire(s) désigné(s)>br> - émetteur et destinataires doiven têtre compétents (c'est une demande que je peux faire, c'est une demande que cette personne peut entendre)
- la formulation est explicite, spécifique, ne laisse pas l'autre en situation de "deviner"
- le demandeur accepte que la réponse pourrait être "non", ou pas maintenant, ou pas comme ça, etc... (si la réponse "non" n'est pas envisagée, alors ce n'est pas une demande, c'est une exigence, et on change de registre..) Une fois toutes les demandes exprimées et notées, vérifier si les destinataires des demandes peuvent répondre tout de suite ou pas. Si réponse, noter, si pas réponse, point à suivre dans les jours qui suivent. C'est seulement après avoir terminé toutes les demandes et réponses disponbiles d'un point sensible qu'on le "cloture" et qu'on passe au point suivant.
LE RÔLE DE FACILITATEUR
Il est infiniment utile de nommer pour ce protocole une personne chargée par le leader ou par l'ensemble de l'équipe, de veiller au respect des règles. Son rôle sera de se centrer sur:
- le maintien de la bienveillance et de l'intention positive
- la clarté de formulation des questions, commentaires, avis et demandes
- le respect de la séquence des temps de parole pour protéger l'équipe contre les tendance à bavarder et à glisser de sujet
- et autres recentrages nécessaires les phrases typiques que cette personne doit être capable de prononcer et être autorisée à prononcer, pour le bien de l'équipe sont : - jacques, ceci est un avis et pas un fait, tu veux bien parler de toi sur ce point? - anatole, donne un exemple qu'on voit mieux ce que tu veux dire? - irène, attends un peu pour faire ta demande, là on en est encore à dire - noémie, j'ai pas entendu à qui tu fais cette demande? - est-ce que cette demande d'arthur parrait suffisamment spécifique à tout le monde? ... moi je suis pas confortable avec ça. - attendez tous là on est en train de changer de sujet ! - stop au bavardage, qu'avez-vous à dire spécifiquement sur cette question sensible ? - si tout le monde est Ok on peut passer au point suivant.
Le facilitateur est si possible dégagé de la responsabilité de la prise de notes (c'est déjà un gros boulot d'écouter les processus) et doit pouvoir demander que quelqu'un prenne pontuellement le relai dans les sujets ou il veut s'exprimer et faire des demandes. Autorité du facilitateur: il s'agit pour le facilitateur d'exercer une "autorité saine" sur le fonctionnement du groupe, par délégation du leader de l'équipe. Il est essentiel que cette autorité soit respectée, c'est à dire que quand il dit stop, le processus de bavardage cesse. Le facilitateur détient pendant une heure ou deux une "autorité" qu'il n'aura que pendant ce temps de travail. Ensuite, il redevient un membre normal de l'équipe. A aucun moment le faciltateur de tranche sur les questions de contenu.
Mis en ligne le 4 Novembre 2008
troisiemevoie.com
