Support N2 Multimédia - Fes
Secteur de l’entreprise : Informatique
ENTREPRISE :
ALTEN MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2200 collaborateurs et vise un centre d’excellence de 3300 ALTENiens en fin 2027. Elle s’impose aujourd’hui comme un acteur stratégique dans l’accompagnement du développement professionnel des ingénieurs.
Notre mission : répondre aux ambitions technologiques de nos clients — grands donneurs d’ordre internationaux — dans les secteurs de l’automobile, du ferroviaire, de la R&D et de l’IT, des télécommunications et des médias.
Rejoindre ALTEN Maroc, c’est intégrer un écosystème d’excellence et bénéficier :
• D’un parcours de carrière personnalisé et évolutif
• D’une politique ambitieuse de développement des compétences
• D’un environnement de travail stimulant, collaboratif et porteur de sens
Découvrez le témoignage de Hajar Bououd, DRH et Communication chez ALTEN Maroc dans le magazine Challenge Maroc en cliquant ici : https://bit.ly/3QMntIc
Culture de l'entreprise :
Alten Maroc se distingue par une culture profondément collaborative, centrée sur l’humain, la confiance et le soutien entre équipes, avec un management de proximité qui accompagne et fait grandir les talents.
Cette dynamique est enrichie par une vraie ouverture à l’innovation, où la créativité, l’initiative et l’expérimentation sont encouragées au quotidien.
Le fonctionnement s’appuie aussi sur une organisation structurée, garantissant efficacité, rigueur et qualité dans les projets d’ingénierie.
Enfin, l’esprit de performance est présent mais équilibré, soutenant une ambition collective sans nuire au climat bienveillant et participatif.
Poste :
Dans le cadre du développement de notre centre de services dédié au support de la plateforme de véhicules connectés, nous recherchons un Support N2 Multimédia chargé d'assurer le traitement, le suivi et la résolution des incidents techniques, tout en garantissant la qualité et la disponibilité des services.
Vos principales responsabilités :
- Prendre en charge les incidents clients escaladés par le support de niveau 1 (N1), de leur réception jusqu'à leur résolution.
- Réaliser les analyses préliminaires, les investigations techniques et les tests nécessaires à l'identification des causes des incidents.
- Assurer la gestion du backlog des incidents et leur suivi dans le respect des engagements de service (SLA).
- Coordonner les escalades techniques vers le support de niveau 3 (N3) et suivre leur résolution.
- Informer régulièrement les équipes N1 de l'avancement des incidents et des actions engagées.
- Identifier les dysfonctionnements récurrents et contribuer à la mise en place d'actions correctives adaptées.
- Rédiger, actualiser et enrichir la documentation technique ainsi que la base de connaissances dédiée au traitement des incidents.
- Favoriser la collaboration entre les équipes N1, N2 et N3 afin de fluidifier la résolution des problématiques techniques.
- Participer aux réunions qualité et contribuer à l'amélioration continue des processus de support.
- Accompagner la montée en autonomie des équipes N1 en partageant les bonnes pratiques et les connaissances techniques.
Profil recherché :
Titulaire d'un Bac+2 à Bac+3 en Informatique, Réseaux et Télécommunications ou dans un domaine industriel, vous disposez de connaissances techniques et méthodologiques vous permettant d'intervenir efficacement dans un environnement de support informatique et multimédia.
Compétences techniques requises :
- Bonne connaissance des processus de gestion et de résolution des incidents techniques.
- Maîtrise des référentiels et normes de gestion des services informatiques : ITIL V3 et ISO 20000.
- Connaissance des outils Salesforce et Confluence.
- Capacité à analyser les incidents, identifier leurs causes et proposer des solutions adaptées.
- Aptitude à assurer le suivi des escalades et à collaborer avec différents niveaux de support.
- Capacité à rédiger et maintenir une documentation technique claire et structurée.
Compétences linguistiques :
- Bonne maîtrise du français, à l'écrit comme à l'oral.
- Bon niveau d'anglais, à l'écrit comme à l'oral.
Qualités personnelles :
- Excellent esprit d'analyse et de résolution de problèmes.
- Rigueur, organisation et sens des responsabilités.
- Orientation solutions et satisfaction client.
- Esprit d'équipe et sens du service.
- Bonnes capacités de communication et de coordination.
- Autonomie, réactivité et capacité à gérer les priorités.
Vous êtes reconnu(e) pour votre approche méthodique, votre sens du service et votre capacité à contribuer à l'amélioration continue de la qualité du support technique.
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