Call Center, les nouveaux esclaves
20 Octobre 2009
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Un reporter du magazine « actuel » s'est fait recruter dans un centre d'appels à Rabat largement en dessous des normes de travail en vigueur: pas de salaire fixe, environnement de travail exécrable, arnaque au téléphone, etc. Dans un secteur économique qui explose (25 000 travailleurs, 4 milliards de chiffre d'affaire l en 2009), il est intéressant de noter que des structures sérieuses et respectueuse à un certain point de la dignité humaine côtoient des petites structures dont le seul objectif est de surfer sur la tendance et se faire un maximum d'argent, en bafouant allègrement le code du travail. Entre les deux, une infinité de nuance.
Retrouvez en exclusivité l’interview de Drik Van Der Leuuwen, DG du Groupe Webhelp Maroc qui estime qu’: « on n’a pas besoin d’une convention collective » ainsi que Leila Nassimi, Syndicaliste pour laquelle « l’investisseur roi ne doit pas se transformer en tyran»…
Extrait :
Notre journaliste d’actuel s’est fait recruté un centre d’appel largement en dessous des normes. Le secteur économique qui explose au Maroc est loin d’être un modèle social…
Mon nom : « Etienne ». Ma mission : vendre, ou plutôt refourguer des « produits de bien-être », principalement à des mémés Suisses. « Bonjour, je suis Etienne d’ Im concept* à Lausanne, spécialiste de produits naturels pour le bien-être et la santé ». Cette première journée à Call technology* est particulièrement stressante : j’écoute les appels passés par mes six collègues « Joël », « Camille », « Armand », « Gloria », « Christine », « Yves » et « Barbara ». Je m’imprègne également le plus possible d’un script que m’a remis Sophie, la chef de plateau. Objectif : me familiariser au plus vite avec le produit et le modus-operandi des appels pour atteindre les objectifs de vente. Une première équipe, dont je fais partie, est assignée à la télévente du programme « quiétude » : une cure de gélules naturelles (sic !) à base de plante médicinales et de magnésium. Gloria et Barbara sont, elles, sur un projet de vente d’assurances.
Première mauvaise nouvelle : il n’y a pas de salaire fixe ou minimum. A raison de 120 dirhams par opération, j’ai un objectif, « raisonnable » me dit-on, de 30 ventes par mois. Avec cela, je devrais « facilement » gagner aux alentours de 3 500 dirhams mensuels et « évoluer rapidement », m’assure Sophie, plutôt affable lors de l’entretien quelques jours plus tôt. De plus, je dois m’accommoder d’une période de « stage » (en fait de travail) non rémunérée de 15 jours.
Mes camarades me confirment bien vite que si je ne vends pas, je ne serai pas payé. Mais qu’ils sont tous là pour m’aider. Il faut avouer que l’ambiance est bon enfant et l’équipe soudée. J’apprends qu’ici on a le droit de parler darija entre nous, de prendre autant de pauses que l’on veut pour aller aux toilettes par exemple. Ce n’est pas le cas des autres centres d’appels. Ce sont principalement ces raisons qui ont poussé ces jeunes, moyenne d’âge vingt-cinq ans, à tenter l’aventure Call technology. Ils sont tous étudiants et travaillent pour payer leurs études ou se faire de l’argent de poche.
Extrait :
Vous êtes la première employée d’un centre d’appel a avoir crée une représentation syndicale. Qu’est-ce qui vous a poussé à le faire ?
J’ai 47 ans et une expérience professionnelle de 30 ans de travail. J’étais fonctionnaire dans une commune durant plusieurs années avant de m’intéresser à l’activité du phoning en freelance. J’ai finit par intégrer un important groupe de centres d’appels à Casablanca en 2004. Je me suis rendu compte qu’il y avait nombre de fraudes au code du travail : système de roulement, travail des jours fériés, etc. En 2005, j’ai crée le premier bureau syndical. Au début, ça a été bien pris. Aujourd’hui, les employés qui ont eu l’outrecuidance de violer l’omerta ont été punis.
Infiltration, témoignages de téléopérateurs aux différents vécus, état des lieux du principal levier de croissance de l'offshoring.... Une enquête exclusive cette semaine dans "actuel".
En kiosque depuis samedi 17 octobre 2009.
Retrouvez en exclusivité l’interview de Drik Van Der Leuuwen, DG du Groupe Webhelp Maroc qui estime qu’: « on n’a pas besoin d’une convention collective » ainsi que Leila Nassimi, Syndicaliste pour laquelle « l’investisseur roi ne doit pas se transformer en tyran»…
Extrait :
Notre journaliste d’actuel s’est fait recruté un centre d’appel largement en dessous des normes. Le secteur économique qui explose au Maroc est loin d’être un modèle social…
Mon nom : « Etienne ». Ma mission : vendre, ou plutôt refourguer des « produits de bien-être », principalement à des mémés Suisses. « Bonjour, je suis Etienne d’ Im concept* à Lausanne, spécialiste de produits naturels pour le bien-être et la santé ». Cette première journée à Call technology* est particulièrement stressante : j’écoute les appels passés par mes six collègues « Joël », « Camille », « Armand », « Gloria », « Christine », « Yves » et « Barbara ». Je m’imprègne également le plus possible d’un script que m’a remis Sophie, la chef de plateau. Objectif : me familiariser au plus vite avec le produit et le modus-operandi des appels pour atteindre les objectifs de vente. Une première équipe, dont je fais partie, est assignée à la télévente du programme « quiétude » : une cure de gélules naturelles (sic !) à base de plante médicinales et de magnésium. Gloria et Barbara sont, elles, sur un projet de vente d’assurances.
Première mauvaise nouvelle : il n’y a pas de salaire fixe ou minimum. A raison de 120 dirhams par opération, j’ai un objectif, « raisonnable » me dit-on, de 30 ventes par mois. Avec cela, je devrais « facilement » gagner aux alentours de 3 500 dirhams mensuels et « évoluer rapidement », m’assure Sophie, plutôt affable lors de l’entretien quelques jours plus tôt. De plus, je dois m’accommoder d’une période de « stage » (en fait de travail) non rémunérée de 15 jours.
Mes camarades me confirment bien vite que si je ne vends pas, je ne serai pas payé. Mais qu’ils sont tous là pour m’aider. Il faut avouer que l’ambiance est bon enfant et l’équipe soudée. J’apprends qu’ici on a le droit de parler darija entre nous, de prendre autant de pauses que l’on veut pour aller aux toilettes par exemple. Ce n’est pas le cas des autres centres d’appels. Ce sont principalement ces raisons qui ont poussé ces jeunes, moyenne d’âge vingt-cinq ans, à tenter l’aventure Call technology. Ils sont tous étudiants et travaillent pour payer leurs études ou se faire de l’argent de poche.
Extrait :
Vous êtes la première employée d’un centre d’appel a avoir crée une représentation syndicale. Qu’est-ce qui vous a poussé à le faire ?
J’ai 47 ans et une expérience professionnelle de 30 ans de travail. J’étais fonctionnaire dans une commune durant plusieurs années avant de m’intéresser à l’activité du phoning en freelance. J’ai finit par intégrer un important groupe de centres d’appels à Casablanca en 2004. Je me suis rendu compte qu’il y avait nombre de fraudes au code du travail : système de roulement, travail des jours fériés, etc. En 2005, j’ai crée le premier bureau syndical. Au début, ça a été bien pris. Aujourd’hui, les employés qui ont eu l’outrecuidance de violer l’omerta ont été punis.
Infiltration, témoignages de téléopérateurs aux différents vécus, état des lieux du principal levier de croissance de l'offshoring.... Une enquête exclusive cette semaine dans "actuel".
En kiosque depuis samedi 17 octobre 2009.
